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La Gestión de Procesos de Negocio para mejorar la calidad de los servicios de atención al alumno en la Universidad FASTA
Cristian Remón, Fernando Soriano 2 1 División de Gestión de Procesos de Negocio, Universidad FASTA,
Resumen El presente artículo tiene por objetivo comunicar la experiencia y grado de avance de un proyecto para la mejora en la calidad de los procesos de atención a alumnos en la Universidad FASTA (Fraternidad de las Agrupaciones de Santo Tomás de Aquino), Mar del Plata, Argentina. Este proyecto forma parte del Plan Estratégico definido por la Universidad en el año 2012 e implementa la Gestión de Procesos de Negocio (Business Process Management – BPM) con el fin de mejorar los procesos vinculados a los alumnos de la universidad. La Gestión de Procesos de Negocio asegura la estandarización de las tareas, disminuye la probabilidad de fallas, garantiza el uso eficiente de los recursos y el control periódico de los procesos permitiendo aplicar acciones correctivas que mejoren su desempeño. Las Unidades Académicas y de Servicio que llevan adelante los procesos de atención al alumno, acompañan y apoyan el presente proyecto, manifestando que la formalización de las tareas que se realizan ayudan a mejorar la calidad de atención de los alumnos, la comunicación entre las áreas y el desempeño de su trabajo.
Business Process Management to improve the quality of student services at the FASTA University Abstract The aim of the present article is to report the experience and state of advance of a project to the improvement in the quality of student services processes at the FASTA University (Fraternity of the St. Thomas Aquinas Grouping), Mar del Plata, Argentina. This project is part of a Strategic Plan defined by the University in 2012 that is intended to implement the Business Process Management (BPM) to improve the processes associated with the college students. The Business Process Management ensures the task standardization, reduces the failure probability, and guarantees the efficient use of resources and the regular monitoring of the processes, allowing the application of corrective actions for the performance improvement. The Academic and Service Units that carried out the processes of student services, support this project, stating that the formalization of the tasks performed help to improve the quality of student services, the communication among areas and the the own work performance.
1. Introducción En el período 2008 la Universidad FASTA (UFASTA), amplió su oferta académica con la apertura de carreras y tecnicaturas en modalidad distancia. La evolución en las plataformas virtuales de aprendizaje y el acceso a la tecnología impulsaron el aumento de inscriptos en cada apertura de inscripción a carreras de distancia. En el período 2012, luego de 4 años de experiencias recolectadas con la educación a distancia y el crecimiento cuantitativo de alumnos de modalidades presencial y distancia, el Directorio de la Universidad FASTA decide llevar adelante un proceso de plan estratégico para definir, ejecutar y seguir los objetivos organizacionales con base en 4 pilares fundamentales:
Para llevar a cabo este plan estratégico y coordinar las acciones requeridas se creó la División de Gestión de Procesos de Negocio, cuyo objetivo es garantizar la aplicación de una metodología sistémica que colabore en la mejora de los procesos de la Universidad en vistas de la calidad y la eficiencia, la cual se detalla en la sección 4 de este artículo. Como parte del plan estratégico y siguiendo los pilares definidos, desde la División de Procesos de Negocio se definió un proyecto a largo plazo, constituido por 4 fases, enfocado en la reingeniería e innovación de los procesos vinculados a los alumnos, buscando la calidad de atención como eje para mejorar la experiencia universitaria de los alumnos de UFASTA. El objetivo a largo plazo de este proyecto es la obtención de un certificado de calidad en los procesos de atención a alumnos. Este trabajo presenta el resultado de la ejecución de las 2 primeras fases del proyecto: relevamiento, diagnóstico y propuestas de mejoras en los procesos de atención a alumnos. 2. Enfoque basado en procesos: Gestión de Procesos de Negocio y mejora continua El enfoque basado en procesos forma parte de los 7 principios básicos de gestión de la calidad definida en la norma ISO 9001:2015:
Para poder comprender este principio, es necesario conocer qué se entiende por proceso. Según la norma ISO 9000:2015 un proceso es “un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados con valor agregado”. Considerando el hecho que todas las áreas que componen una organización generan resultados a través de la ejecución de sus procesos, podríamos deducir que por medio de la gestión de esos procesos, con actividades de análisis e identificación de tareas y responsabilidades, relaciones con otros procesos y mediciones de control, es posible lograr resultados más eficientes y alcanzar las metas definidas. Para toda organización, trabajar bajo un enfoque de procesos tiene las siguientes ventajas:
Un objetivo estratégico de la organización debería ser la mejora continua de sus procesos que conduzcan a una mejora en su desempeño y beneficio de las partes interesadas [1]. Para llevar adelante la mejora de los procesos se requiere una serie de pasos que faciliten el continuo perfeccionamiento de las tareas que la componen. Uno de los modelos más difundido es el Círculo de Deming PHVA: Planificar, Hacer, Verificar, Actuar (en inglés PDCA: Plan, Do, Check, Act) definido por Edward Deming [2], tal como lo expresa la Figura 01.
A través de este método de cuatro fases cíclicas, se establecen una serie de pasos que facilitan la mejora continua de los procesos de la organización. Implementar una gestión basada en procesos es una tarea compleja y a largo plazo; que requiere el compromiso de todos los integrantes de la organización, y principalmente de la alta dirección. Sin su apoyo esta tarea no sería viable. La adopción de este enfoque debe comprender las siguientes fases [3]:
3. Proyecto de Innovación en los procesos de atención a alumnos Se espera que este proyecto genere la innovación necesaria en los procesos vinculados a alumnos de modalidad distancia y presencial, con el fin de consolidar la autogestión en los tramites y consultas y otorgar una experiencia universitaria satisfactoria 3.2 Objetivos A continuación se enumeran los objetivos definidos para este proyecto:
El proyecto fue planificado en 4 fases:
La meta a corto plazo de este proyecto es mejorar la calidad del servicio que se le otorga al alumno durante toda su experiencia universitaria, para llevar adelante esta tarea se trabajó desde la óptica de procesos como principio de gestión: identificar, relevar y diagnosticar los servicios vinculados a la atención al alumno, para luego innovar y ofrecer nuevas formas que mejoren la calidad de atención. La meta a mediano plazo, como consecuencia de las innovaciones logradas, es realizar la reingeniería de casi todas las áreas de atención al alumno, para transformarlos en puntos únicos de atención personalizada y eficiente. En la busqueda de la calidad de atención, como eje para mejorar la experiencia universitaria del alumno, se espera en el largo plazo, que este trabajo derive en la obtención de un certificado de calidad en los servicios de atención al alumno. 3.3 Beneficios Algunos de los beneficios que se esperan lograr con este proyecto son:
4. Metodología implementada por la División de Gestión de Procesos de Negocio para A partir del Ciclo de Mejora Continua definido por Deming[2], desde la División de Procesos de Negocio se ha diseñado un modelo de proceso para gestionar el Ciclo de Vida de los Procesos de Negocio de UFASTA (Figura 2), con el fin de conocer el funcionamiento operativo de la Universidad. Esta metodología nos permite planificar, ejecutar y controlar todas las acciones necesarias para lograr la optimización de los procesos vinsulados a la atención al alumno y alcanzar los objetivos definidos en el Plan Estratégico.
5. Resultados de la Ejecución de Fase 01 y 02 En esta sección se detalla resultado de la ejecución de la Fase 01 de este proyecto, sobre el relevamiento y diagnóstico realizado a los 48 procesos vinculados a alumnos. Como resultado de la ejecución de la Fase 02, se mencionan las propuestas de mejoras que fueron consensuadas con las Unidades Académicas o de Servicio sobre los procesos diagnosticados con criticidad alta y media. Al finalizar, se muestra un ejemplo del trabajo realizado bajo el enfoque de la gestión por procesos. En la Figura 3 se cuantifican los procesos de alumnos asociados a las diferentes Unidades Académicas o de Servicio de la Universidad. Como es posible ver en el gráfico, la mayoría de los procesos están concentrados en la unidad de servicio División Alumnos y las Unidades Académicas.
Como se muestra en la Tabla 1, cada proceso diagnosticado se calificó de acuerdo a su nivel de criticidad: Alta, Media y Nula. Tabla 1 – Clasificación de los procesos según su nivel de criticidad
Como se evidencia en la Figura 4, de los 48 procesos que involucran vinculados a los alumnos, a la fecha de este artículo, 2 procesos quedaron pendientes de relevar, de los 46 procesos restantes que fueron relevados y diagnosticados, 5 de ellos están calificados con una Criticidad Alta, 17 procesos poseen Criticidad Media y los 24 procesos restantes son de Criticidad Nula.
De los 46 procesos que fueron diagnosticados, se detectaron 29 posibles mejoras para corregir su diagnóstico negativo. En la figura 5 se puede observar la relación entre las propuestas de mejoras identificadas y el nivel de criticidad de los procesos asociados. Las mejoras propuestas se concentran en los procesos de criticidad Alta y Media; en consecuencia los planes de acción correctivos de los procesos se priorizan según su nivel de criticidad.
6. Ejemplo del enfoque basado en procesos aplicado a un servicio de alumno A continuación se muestra un caso del trabajo realizado en este proyecto bajo el enfoque de la gestión por procesos. El caso responde al proceso de Solicitud de Cursado Condicional, pedido que realiza un alumno, ante su Unidad Académica, solicitando el permiso para cursar o recursar en caracter condicional una asignatura que posee correlativas previas o que no fueron regularizadas y/o aprobadas; según lo establece el artículo 8 del Régimen Académico 150/08 de la UFASTA. En la figura 6 se muestra el Modelo y Notación de Procesos de Negocio, en inglés Business Process Model and Notation (BPMN), del proceso de Solicitud de Cursado Condicional, y en la tabla 1 el Registro de Acciones Correctivas, Preventivas y Mejora en donde se diagnostica el proceso y la propuesta de acciones a llevar adelante para corregir el diagnóstico realizado.
Tabla 01 – Registro de Acciones Preventiva, Correctivas y Mejoras del proceso Solicitud de Cursado Condicional
6. Conclusiones Durante la ejecución de la Fase 01 y 02 de este proyecto, se realizó un árduo trabajo en coordinación con las diferentes Unidades Académicas y de Servicios de la Universidad, sin su compromiso y predisposición la ejecución de estas fases no hubiese podido lograrse. La metodología basada en el enfoque de procesos de negocio, como principio para la gestión de la calidad, ha sido fundamental para llevar adelante este proyecto, el cual permitió obtener los siguientes resultados:
Mediante la utilización del diagnóstico realizado a cada uno de los procesos vinculados a la atención al alumno, es posible deducir que la generalidad de las causas que hacen a la criticidad de los procesos son:
En respuesta a las causas enumeradas anteriomente, la mejora de los procesos siguen las siguientes pautas:
7. Trabajos Futuros El período 2016 continuará con la planificación de este proyecto, definiendo los indicadores correspondientes de cada procesos para evaluar su desempeño y acciones correctivas propuestas, para poner en marcha la FASE 04. Como respuesta a la Fase 03, se analizará la factibilidad de crear un área, o asignar recursos a una ya existente, para coordinar y medir la calidad de los procesos de atención al alumno. Referencias [1] IRAM ISO 9004:2000 : Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño. [en línea]http://www.ing.unp.edu.ar/asignaturas/is/papers/IRAM_ISO_9004.pdf [consulta:2/11/2015] [2] PDCA 2012, 'Ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar y Actuar): El círculo de Deming de mejora continua'. [en linea]http://www.pdcahome.com/5202/ciclo-pdca/. [consulta 15/11/2015] [3] ISOTools Excellence, La adopción de un enfoque basado en procesos – Clave en el camino hacia el éxito. [en línea] https://www.isotools.org/ . [consulta: 20/01/2016] |
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Gestión Universitaria http://www.gestuniv.com.ar |
Vol.:09 |
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Recibido el: 02-06-2016 ; Aprobado el: 15-07-2016 |
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URL http://www.gestuniv.com.ar/gu_25/v9n1a1.htm |
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